Obwohl es das Verkehrskombinat nicht hören will, ist es nicht die Aufgabe der Kunden, sich wie perfekte, stets mitdenkende Fahrgäste zu verhalten.
Hingegen wäre es die Aufgabe jedes Mitarbeiters eines Dienstleistungsunternehmens, nicht nur das absolute Minimum an Dienst nach Vorschrift zu machen, sondern stets die Maximierung der Kundenzufriedenheit im Auge zu haben.
In der Praxis würde das anhand des geschilderten Falls folgendes bedeuten:
- den Mitarbeitern des Kombinats (halt, wir reden von einem hypothetischen Positivbeispiel, also eher kein VEB) wäre klar, dass die Fahrgäste in ihrem Alltagstrott nicht unbedingt groß darüber nachdenken, wie sie selbst und die anderen Fahrgäste am flottesten weiterkommen. Auch wenn daher einzelne Fahrgäste sich egoistisch oder kontraproduktiv verhalten, kann man daraus nicht "selber schuld und die anderen haben halt auch Pech gehabt" ableiten, schließlich ist der Kunde König und hat nur das allerbeste Service verdient.
- daher baut man in die Fahrzeuge verläßliche Anzeigen ein, die den Fahrern die Abstände zu den nächsten Zügen zeigen und somit den Fahrer in die Lage versetzen, selbst mitzudenken und die Disponenten mit sinnvollen Vorschlägen zu unterstützen. Dazu muss man natürlich die Fahrer als wertvolle Mitarbeiter und Aushängeschild des Unternehmens sehen und nicht als dumme Joystickbeweger, die nur das zu tun haben, was die weisen Vorgesetzten in Erdberg vorgeben.
- diese Anzeigen ermöglichen es den Fahrern, die Fahrgäste über die Lautsprecher freundlich auf die Folgezüge hinzuweisen. Natürlich sehen die Fahrer in unserem hypothetischen Unternehmen diese Form des Kundenkontakts nicht als unglaubliche Zumutung, sondern als Selbstverständlichkeit, um für einen reibungslosen Betrieb und zufriedene Kunden zu sorgen.
Ebenfalls selbstverständlich sind die Daten zu Intervallen und Folgezügen von einwandfreier Qualität und technische Störungen treten nur alle heiligen Zeiten auf.
- daher schenken die Fahrgäste der Durchsage Gehör, haben keine schlechten Erinnerungen an stundenlange Odyseen nach der letzten Falschinformation, weil solche praktisch nicht vorkommen, und lassen den bereits gut gefüllten Zug abfahren. Und steigen dann eine halbe Minute später in den Folgezug ein, um zufrieden festzustellen, dass hier die Platzverhältnisse viel bequemer sind und auch die Fahrt rasch vorangeht.
Träumen wird man noch dürfen, aber die Realisierung des Prinzips Kundenorientierung und wertschätzender Umgang mit Mitarbeitern werden wir alle bei den Wiener Linien nicht mehr erleben.