[PM] Beschwerdemanagement der Wiener Linien

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3. Dezember 2012 07:24; Akt.: 3.12.2012 07:24

Beschwerden über Fahrer der Wiener Linien immer häufiger auf Facebook

Immer wieder gibt es Beschwerden über die Fahrer der Wiener Linien, häufig auch auf Facebook. - © Wiener Linien/ Jan Gott

von Sarah van den Berg -

Mit Fragen wie „Sind eure U-Bahn-Fahrer immer so asozial?“ oder Statements wie „Die Busfahrer sollten sich jetzt demnächst mal zusammenreißen, so wie sie mit den Leuten reden, ist das eine absolute Frechheit!“ beginnen viele der Postings auf der Facebook-Seite der Wiener Linien. Dort nimmt man jede Form der Kritik ernst und antwortet tatsächlich auf jeden Eintrag. VIENNA.AT hat mit Dominik Gries vom Facebook-Team der Wiener Linien über die allgemeinen Veränderungen der Kritikkultur, Spam und den rauen Ton im Internet gesprochen.

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Allein wenn man sich die Postings vom vergangenen November anschaut, bekommt man sehr schnell einen Eindruck davon, mit was sich das Facebook-Team der Wiener Linien täglich herumschlagen muss. Sachlich bleiben die Einträge, egal ob es um Verspätungen im Allgemeinen, die Einhaltung der Hausordnung in konkreten Beispielen oder das Verhalten von U-Bahn-, Bim- oder Autobuslenkern geht, selten. Manche User helfen sich mit Ironie aus und bedanken sich für Verspätungen: „Danke, Wiener Linien, nur eine halbe Stunde zu spät“ oder „Vielen Dank an den kompetenten Bim-Fahrer der 6er-Linie Richtung Fickeystraße um 22.24 Uhr am Matzleinsdorfer Platz heute. Scheinbar ist es zu viel verlangt, beim Halt der Straßenbahn die Türen zu öffnen.“ Aber die Verkehrsbetriebe haben in ihrer Netiquette festgelegt, wo sie die Grenze ziehen und sich auch vorbehalten, Einträge zu löschen. Dort heißt es beispielsweise: „Beleidigungen und Beschimpfungen sowie rassistische Äußerungen haben auf dieser Facebook-Seite nichts zu suchen. Konstruktive Kritik hingegen ist erwünscht! Wir bitten Euch, eure Meinung höflich und respektvoll zu äußern, wie Ihr das auch im realen Leben tun würdet. Das heißt auch, die Meinung anderer zu respektieren.“ Trotzdem ist der Ton oft rau. Wiener Linien-Sprecher Dominik Gries führt das vor allem auf den allgemeinen Wandel in der Nutzung von Facebook, das schon lange kein reines soziales Netzwerk der Early Adopters mehr ist, zurück. Außerdem sei das bei telefonischen Beschwerden sehr ähnlich. Nur beschweren sich heute die Leute gerne über Facebook und haben dort ein zum Teil dankbares sich einmischendes Publikum, früher haben sie eher angerufen und ihre Kritik so in einem privateren Rahmen geäußert.

Beschwerden bei den Wiener Linien
Man nehme Beschwerden auf Facebook aber ernst. „Es ist egal, über welchen Kanal eine Beschwerde bei den Wiener Linien geäußert wird -per Brief, E-Mail, Fax, telefonisch oder eben über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter – es wird jeder Beschwerde nachgegangen. Und es wird auf Facebook auf jeden Beitrag reagiert. Selbst wenn sich die Beschwerde eigentlich an die ÖBB richten sollte, weil ein Fahrgast sich aufregt, dass auf dem Weg nach Wiener Neustadt – außerhalb des Geschäftsbereichs der Wiener Linien – kein Kontrolleur unterwegs war und die Verkehrsbetriebe entweder „ihren Job richtig machen“ oder „es sein lassen“ sollten. Geantwortet wird stets freundlich, aber bestimmt. Geht es um konkrete Fälle, bei denen die Beschwerde gegen einen einzelnen Fahrer gerichtet ist, so fällt die jedoch nicht in die Zuständigkeit des Facebook-Teams und dieses verweist dann auf den Kundendienst. Im Vergleich zu der Zahl der Fahrgäste, die täglich transportiert werden, sei die Anzahl der Beschwerden sowieso vergleichbar gering. Aber: „Gerade im Verkehrsbereich haben die Leute eine sehr geringe Toleranzgrenze“, so Gries. Gelöscht werden nur sehr wenige Postings: Spam, Beschimpfungen und „offensichtlicher Unsinn“, beispielsweise wenn Teenager mehrfach hintereinander irgendwelche Schimpfwörter posten.

Auch Lob wird über Facebook ausgesprochen
Während es vermutlich nicht nur bei den Wiener Linien, sondern generell so ist, dass sich eher diejenigen melden, die einen Grund zur Beschwerde gefunden haben, als die, die eine gute Erfahrung gemacht haben, gibt es auch immer wieder Lob für Fahrer. Ein Fahrgast im November schrieb beispielsweise: „Liebe Wiener Linien. Ich lese hier in regelmäßigen Abständen, wie sich Fahrgäste bei euch über unfreundliche Fahrer beschweren Um zu zeigen, dass es auch positive Ausnahmen gibt, hier meine Erfahrung, die ich heute machen durfte: … “ Dann berichtet sie ausführlich über einen Fahrer, der alle Fahrgäste mit einem freundlichen „Guten Morgen“ und einem strahlenden Lächeln begrüßt hat. Eine andere Userin hat wohl eine ähnliche Erfahrung gemacht und lobt, dass sie den „Busfahrer der Herzen“ getroffen habe. Und auch die Fahrer posten regelmäßig auf der Facebook-Seite oder gehen auf Kommentare oder Beschwerden ein. Grundsätzlich sei das auch erwünscht, so Gries, in der Netiquette ist aber auch festgehalten, dass sich Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen an die Social Media Guideline der Wiener Stadtwerke zu halten haben. Und im Dienst, bzw. am Steuer und im Führerstand sind Handy oder Tablet schließlich tabu.
(SVA)

Quelle: vienna.at

[13er]

Im Vergleich zu der Zahl der Fahrgäste, die täglich transportiert werden, sei die Anzahl der Beschwerden sowieso vergleichbar gering.

So kann man sich die Welt auch schönreden. Man muss nur einmal bei einer Störung vor Ort dabei sein (bin ich ja öfters ), dann bekommt man einen etwas realeren Einblick, wie angefressen viele Fahrgäste inzwischen wirklich sind über die täglichen Unzulänglichkeiten.

[95B]

Im Vergleich zu der Zahl der Fahrgäste, die täglich transportiert werden, sei die Anzahl der Beschwerden sowieso vergleichbar gering.

So kann man sich die Welt auch schönreden.

Klar. Wenn ihnen die Argumente ausgehen, kommen eben Standardausreden wie "Unsere Verkehrsmittel befördern xx Milliarden Fahrgäste pro Stunde, und legen yy Billionen km zurück, das entspricht dreihundertachtundsechzigtausendfünfhunderteinundzwanzig Mal der Distanz nach Alpha Centauri." oder "Unsere U-Bahn ist das beliebteste Verkehrsmittel, statistisch gesehen fährt jeder Erdenbewohner täglich mit uns drei Mal zum Mond und zurück.".

wie angefressen viele Fahrgäste inzwischen wirklich sind über die täglichen Unzulänglichkeiten.

Das äußert sich mittlerweile bei fast jeder Gelegenheit. "Wos hot er denn jetzt scho wieda gsogt?" – "Na, wird wieder irgendwo a Störung sei." – "Ham S' verstanden, wo?" – "Naa, oba is eh überoi dessöbe. Vuagestern hob i a hoibe Stund gwort..." usw.

[tramway.at]

Ich muss aber erwähnen, dass der Facebookauftritt der WiLi vorbildlich ist. Die haben das ziemlich im Griff und sich bisher mW keinen Fauxpas wie ÖBB oder Westbahn geleistet. Ich finde auch den abwechlunsreichen Fluss aus Infos, Fotos, Gewinnspielen etc. gelungen. Insgesamt ein Auftritt, den ich bei geschäftlichen Gesprächen oft als gutes Beispiel präsentiere. Ich tät' mir wünschen, mein deutscher Mutterkonzern würde so agieren.

[martin8721]

Im Vergleich zu der Zahl der Fahrgäste, die täglich transportiert werden, sei die Anzahl der Beschwerden sowieso vergleichbar gering.

So kann man sich die Welt auch schönreden.

Klar. Wenn ihnen die Argumente ausgehen, kommen eben Standardausreden wie "Unsere Verkehrsmittel befördern xx Milliarden Fahrgäste pro Stunde, und legen yy Billionen km zurück, das entspricht dreihundertachtundsechzigtausendfünfhunderteinundzwanzig Mal der Distanz nach Alpha Centauri." oder "Unsere U-Bahn ist das beliebteste Verkehrsmittel, statistisch gesehen fährt jeder Erdenbewohner täglich mit uns drei Mal zum Mond und zurück.".

Ja, das nervt mich mittlerweile auch schon ziemlich, dass dann gebetsmühlenartig immer wieder der Verweis kommt, wie ach  wie viele Fahrgäste man nicht transportiert. 

[95B]

Ich muss aber erwähnen, dass der Facebookauftritt der WiLi vorbildlich ist. Die haben das ziemlich im Griff und sich bisher mW keinen Fauxpas wie ÖBB oder Westbahn geleistet.

Das ist richtig. Das Facebook-Team kann ja nichts dafür, dass es per Weisung die krausen Ansichten des weltbesten Verkehrskombinats vertreten muss. Abgesehen von diesen inhaltlichen Schwächen agieren sie aber recht souverän.