23. Juli, späterer Nachmittag. Ein Zug der U4 steht für fast 45 Minuten zwischen Spittelau und Friedensbrücke auf der Strecke.
Die Fahrgäste bleiben entspannt. Kaum jemand regt sich auf. Auch am Tag danach: kaum Beschwerden beim Kundendienst, kaum Kritik auf Facebook und Twitter und kein Wort darüber in der Zeitung.
Verkehrte Welt? Nein die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort! U-Bahn-Fahrer Christian L., behält die Nerven und die Übersicht. Und er hat jemand, der ihn unterstützt. Sein Kollege Ronny K. ist unterwegs zum Dienst und zufällig als Fahrgast im Zug. Den beiden ist sehr schnell klar, dass die Sache länger dauern wird, weil der Zug aus eigener Kraft nicht mehr wegkommt. Sie sind sich einig, was zu tun ist: "Die Fahrgäste müssen möglichst rasch wissen, was los ist!
Am besten wir sagen es nicht nur über Lautsprecher, sondern persönlich!" Sie steigen in jeden einzelnen Wagen und erklären den Fahrgästen was passiert ist und wie es weitergehen wird. Es sei besser, hier im Zug zu bleiben und zu warten, bis ihn eine Lok zurück in die Station geschleppt hat, dort könne man dann ganz normal aussteigen.
Für Karl Bergner, Leiter des Bereichs U-Bahn-Betrieb, war genau das der entscheidende Punkt: „Wenn Fahrgäste gut informiert sind und das Gefühl haben, da ist jemand, der kümmert sich um uns, dann haben sich auch Verständnis für Situation , die für sie doch recht unangenehm sind.“ Das ruhige und besonnene Vorgehen der beiden sorgt dafür, dass die Fahrgäste nicht über den Fluchtweg evakuiert werden müssen, sondern im Zug bleiben können, bis er in der Station ist.
Wir alle wissen, so eine U-Bahn-Störung kann sehr schnell eskalieren: tumultartiges Szenen vor Ort, heiße Ohren für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des telefonischen Kundendiensts und ein Sturm der Entrüstungen in den Medien, der sich über Tage hinzieht.
„Genau solche Leute brauchen wir“, so Geschäftsführer Eduard Winter, „Leute, die die Initiative ergreifen, wenn es darauf ankommt und im richtigen Augenblick, das Richtige tun! Der Vorfall ist ein Paradebeispiel dafür, dass aktive Mitarbeiter, die offen und freundlich informieren auch im Störungsfall unser gutes Image erhalten. Dafür gebührt den beiden Kollegen Dank!“
Selbstbeweihräucherung zum Quadrat.
Thema: Störungen und Fahrtbehinderungen (U-Bahn) (Gelesen 1364051 mal)