Ich hab mich diesmal beim Jahreskarten-Team von K37k umgesehen.
Meine Eltern haben immer gesagt: „Wer viel in Wien unterwegs ist, kauft sich eine Jahreskarte. Es gibt einfach voll nichts G’scheiteres.“ Sie sollten Recht behalten! Heute sind rund 650.000 Menschen mit einer Jahreskarte unterwegs. Das ist ein neuer Rekordwert und Grund genug für mich, einmal kurz bei den Kolleginnen und Kollegen der Tarifabteilung einzuchecken. Leute ich sage euch, da hängt einiges dran. Neben den Infostellen, dem Filialbetrieb, den Telefonhotlines und dem Online Ticketshop-Team kümmern sich 28 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vom Referat K37k um unsere Stammkunden. Ihr Hauptjob: schriftliche Kundenanfragen beantworten, Kundendaten verwalten, Massenprozesse wie das monatliche Verlängern steuern und überwachen sowie alle nur erdenklichen sonstigen Kundenanliegen bearbeiten.
An und für sich ist die Jahreskarte ein Massenprodukt. Sie hat aber unzählige Ausprägungen. Man kann sie bar zahlen oder den Betrag jährlich oder monatlich vom Konto abbuchen lassen. Es gibt sie auch in der Seniorinnen und Senioren-Variante, manche Kunden bezahlen die Karte auch nicht selbst, sondern lassen sie sich von jemand anderem bezahlen. Jede dieser Varianten verlangt nach einer anderen Arbeitsweise. Als kundenorientiertes Unternehmen bieten wir außerdem Services an, die sonst niemand anbietet, beispielsweise die Karte jederzeit wieder kündigen zu können. Also mir ist da schon beim Zuhören voll schwindlig geworden.
Seit der Tarifanpassung 2012 kommen wir auf durchschnittlich 12.000 Neubestellung pro Monat. Vorher waren es ca. 4.000. Und die Kunden steigen oft mit Null Wissen ein, das führt schon zu massenhaften Nachfragen, die irgendwie abgearbeitet werden müssen. Wie mir erzählt worden ist, haben sich allein aufgrund der Jahreskarte Neu die E-Mail-Anfragen seit 1. Dezember mehr als verdreifacht. Also ich kann mir voll vorstellen, dass viele aus dem Jahreskarten-Team da echt heiße Finger vom Tippen haben. Außerdem müssen die noch extrem aufpassen! Sie müssen sicherstellen, dass keine Fehler passieren, denn das kann Kunden Geld kosten und kratzt voll rasch am Image der Wiener Linien.
Da lastet also ganz schön viel Druck auf den Kolleginnen und Kollegen. Mich würde es nicht wundern, wenn es da manchmal schwer fällt abzuschalten, wenn man abends nach Hause geht. Aber es ist wohl so wie ich immer wieder gehört habe: „Jahreskartenbesitzer gehören zu unseren wichtigsten Kunden, daher muss man sich ordentlich um sie kümmern.“ Ich finde, die Leute vom Jahreskarten-Service gehören schon irgendwie zu den voll stillen Helden des Arbeits-Alltags!
